∙ 접수된 고객의소리는 영업일 기준 3일 内 답변드리도록 하겠습니다.
∙ 단순문의나 상담요청은 1:1문의를 이용하여 주시기 바랍니다.
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앞서 접수한 시공 하자와 계약 이행 지연 건과 관련해, 매장의 고객 응대에 대해서도 확인을 요청드립니다. 매장과는 원만한 해결을 위해 그동안 감정적인 부분은 말씀드리지 않고 사실관계 위주로만 협의해 왔으나, 매장을 관리 감독하시는 본사에는 그간의 응대로 고객이 겪은 불편과 억울한 심정도 말씀드리고자 합니다.
10/29 전기공사 중 생긴 문제는 그날 18시가 지나서야 매장의 연락을 받고 통화로 처음 안내받았습니다. 계약서상 공사예정일이 다음 날인 10/30이었기 때문에, 10/30에는 이른 시간부터 시공 방법에 대한 안내와 결정이 필요한 상황이었습니다. 고객은 10/29 저녁 바로 판단에 필요한 자료(난방 배관 실측 깊이와 사진, 트랩의 제품명·재질·두께, 전선 규격)를 서면으로 요청했습니다. 그러나 받은 답은 「난방 배관은 바닥재로부터 약 100mm 아래에 배선이 깔려 있다고 합니다」처럼 전해 들은 내용이나 대략적인 범위, 또는 다음 날 확인하겠다는 내용이었고, 같은 답변의 「난방 배관이 너무 얕게 갈려 있어서」라는 설명과도 맞지 않아, 고객은 그날 바로 이 점을 말씀드리고 실측값과 사양을 다시 요청했습니다. 10/30에는 싱크대와 벽 기준 위치 치수도 요청했지만, 난방 배관 실측 깊이, 트랩의 제품명·재질·두께, 전선 단면적(sq), 위치 치수는 지금까지 받지 못했습니다.
10/30 오전 9시 현장에는 작업자가 없었고, 고객이 09:39 매장에 연락을 요청했으나 채팅 운영시간 안내 자동응답만 받았습니다. 고객은 09:54 전기 담당자와 직접 통화해 트랩이 아닌 다른 방법을 찾아 달라고 요청했고, 다른 방법을 찾아보겠다는 답을 들었습니다. 매장도 10:24 「서로 협의된 내용 없이 공사는 진행되지 않으니 걱정하지 마시고, 전기팀에서 답변오는 대로 연락드리겠습니다」라고 했습니다. 고객은 같은 날 11:35에는 처음 안내받은 대로 마루 아래에 매립하는 방식을 원한다며 다른 방법을 찾아 달라고, 13:00에는 전기팀 처리 방안과 위치 치수를 알려 달라고 서면으로 다시 요청했지만, 마루 아래 매립 방법에 대한 회신은 받지 못했습니다.
그런데 매장은 14:22 「컨펌 나는 게 없다보니 현장에서 진행이 안 되고 있습니다」라며 진행이 안 되는 이유를 고객의 결정으로 돌렸고, 같은 날 보낸 협의서에도 매장의 상당한 비용 손실을 두 차례 적고 이를 상호 인지한다는 문구를 넣었습니다. 고객은 그 메시지 직전인 14:20 이미 현장으로 가겠다고 회신한 상태였습니다. 결정에 필요한 답을 기다리며 애를 태운 것은 오히려 고객이었습니다.
고객이 10/30 15:02 현장에 도착했을 때, 전기팀장님은 고객의 동의 없이 이미 ㄷ자 트랩 시공을 진행하고 계셨습니다. 트랩 옆 마루를 잘라 내고 접착제를 바른 상태에서 트랩 자리를 잡고 있었고, 매장이 14:17 카톡으로 보낸 사진에도 트랩이 이미 바닥 홈에 놓인 모습이 있습니다. 고객이 11:35 서면으로 ㄷ자 트랩이 아닌 방식을 원한다고 말씀드렸고, 매장도 10:24 「서로 협의된 내용 없이 공사는 진행되지 않으니」라고 하셨던 것과 다른 상황이었습니다. 또 매장은 10/29 ㄷ자 트랩을 「보일러선과 최대한 닿지 않도록 하기 위한 장치」라고 안내했으나, 현장에서 확인해 보니 전선은 트랩으로 분리되지 않고 바닥면에 그대로 붙어 있었고 트랩은 그 위를 덮는 마감재였습니다. 이 내용은 10/31 서면으로 매장에 알렸습니다. 안내받은 내용과 현장이 달랐기 때문에, 고객은 결정에 필요한 정확한 정보를 계속 요청할 수밖에 없었습니다.
10/30 오후에는 담당 매니저님을 포함해 현장에 있던 직원분들이 고객에게 아무 말 없이 모두 현장을 떠났고, 고객은 30분에서 40분가량 혼자 기다렸습니다. 이 내용은 10/31 매장에 보낸 서면에도 적었습니다.
같은 날 매장 점장님과의 통화(16:11)에서는 시공 방법을 바로 결정하라는 말씀과 함께 결정하지 않으면 철수하겠다는 말씀을 들었습니다. 이날 점장님은 통화에서 시공 후에도 고객은 만족하지 못할 것이라는 말씀을 여러 차례 반복하셨고, 다른 곳에서 하시라는 말씀도 하셨습니다. 또 모든 직원이 고객 때문에 화가 나 있고 모두 철수해서 집에 갔으며, 뒤 일정이 모두 취소되어 손해가 크다는 말씀도 하셨습니다. 고객으로서는 비웃는 듯한 말투로 느껴져 모욕감을 느꼈습니다. 그러나 그 뒤 시공팀과 전기팀 분들이 다시 찾아와 진행 방법을 함께 논의했습니다.
11/4 서면 답변에서도 매장은 고객이 협조하지 않았다고 하시며, 고객이 협조하지 않을 경우의 대안으로 전체 철거 및 환불을 제시하셨습니다. 고객은 10/30, 10/31, 11/2, 11/3 네 차례 현장에 나갔고, 판단에 필요한 자료와 처리 방안을 서면으로 요청해 왔습니다.
고객은 대안을 거부한 것이 아니라, 계약 당시 안내받은 대로 마루 아래에 매립해 티 나지 않게 마감하면서 안전하고 깔끔하게 시공해 달라고 요청했을 뿐입니다. 이 점은 10/30과 10/31 서면으로도 말씀드렸습니다. 판단에 필요한 자료는 받지 못한 채 지연과 손해의 책임을 고객에게 돌리는 말씀을 반복해서 듣고, 철수나 철거, 다른 곳에서 하라는 이야기까지 들으며 큰 심적 부담을 느꼈습니다. 본사에서 이 부분도 함께 확인해 주시기 바랍니다.
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